«Кристалл-Электро» — производитель и поставщик электротехники для оптовых и розничных покупателей. У компании и франчайзинговых партнеров 26 торговых точек в 8 городах России. В ассортименте более 200 000 электротоваров: кабели, крепежи, монтажные материалы, светильники и комплектующие, климатотехника и многое другое. В магазинах представлено больше ста отечественных и мировых брендов товаров для строительства, ремонта и бытовых нужд.
Своим клиентам компания предлагает скидки, бонусы, а еще консультации профессиональных электриков. Продавцы-консультанты ежемесячно обучаются и каждые три месяца подтверждают квалификацию. Они помогают покупателям в магазинах правильно выбрать и скомплектовать покупку, а при необходимости подобрать аналог.
Как «Кристалл-Электро» борется за профессиональных покупателей
Компания предлагает широкий ассортимент электротоваров. Поэтому в магазины приходят разные покупатели: кому-то нужна новая лампочка, кто-то затеял дома ремонт и пришел за инструментами, а кто-то регулярно закупается большим объемом самых разных товаров.
Именно профессиональные покупатели регулярно возвращаются в магазин. Среди них электрики, монтажники, дизайнеры, снабженцы, строители и потолочники — физические лица или представители юридических.
Мы стремимся удовлетворить нужды всех наших клиентов и сделать так, чтобы каждой категории покупателей было выгодно. Поэтому у нас действуют программы лояльности для розничных и оптовых покупателей.
Строительные магазины активно борются за профессиональных покупателей. «Кристалл-Электро» стремится конкурировать по всем параметрам: широте ассортимента, сервису, выгоде. Поэтому предлагает электромонтажникам бонусную программу. Она включает скидки и кэшбэк бонусами, которые покупатели тратят в магазине или выводят рублями на свою банковскую карту. Для разовых покупателей действует упрощенные условия.
Как работают программы лояльности
В «Кристалл-Электро» работают сегментированные программы лояльности: для розничных и оптовых покупателей. 
Желтую виртуальную карту клиенты могут оформить после первой же покупки на любую сумму. На нее сразу начисляется бонус от 5 до 10%. Бонусами покупатели частично или полностью оплачивают покупки в магазине.
Карту «ПРОФИ» получают профессиональные покупатели, которые закупаются в магазине каждый месяц. По карте они получают выгоду до 40% от стоимости товара. Держатели карты сами выбирают, каким образом получить выгоду: скидка до 40%, кешбэк до 40% на личную банковскую карту или 20% скидка + 20% кешбэк. Именно возможность получить кешбэк стала преимуществом программы лояльности «Кристалл-Электро».
Программа лояльности построена так, чтобы дать максимум преимуществ каждой категории покупателей. Поэтому чем больше объем закупок, тем выгоднее условия. Иногда розничные клиенты хотят получить синюю карту, потому что планируют покупки на большую сумму, например, для ремонта. Но преимущества синей карты подходят только профессиональным покупателям, которые будут возвращаться к нам снова и снова, и в перспективе накопят большой кэшбэк. А розничный клиент не получит выгоды, которую ожидает, из-за нерегулярности покупок. И мы объясняем, что ему лучше пользоваться желтой картой. Потому что не хотим никого разочаровывать, а наоборот — дать каждому максимально возможное преимущество с учетом его трат в нашем магазине.
Профессиональным покупателям для получения синей карты предлагают заполнить анкету и пройти небольшое собеседование с руководителем торговой точки. Руководитель знакомится с клиентом, убеждается, что программа лояльности подойдет конкретному человеку. После этого обсуждает индивидуальные условия покупок по карте на начальный период: срок льготного периода, размер скидки, тариф.
Когда льготный период заканчивается, начинают действовать стандартные условия синей карты в зависимости от средней суммы закупа за три прошедших месяца. Эта сумма рассчитывается каждый месяц и определяет размер бонусов и скидки.
Сумму закупа, действующие условия покупок по карте, имеющиеся бонусы и историю покупок клиенты смотрят в личном кабинете на сайте магазина. Там же выбирают скидочный или бонусный тариф, запрашивают вывод кешбэка на карту.
Возможность выводить бонусы деньгами — преимущество нашей программы лояльности, которого нет у конкурентов. В том числе благодаря ему клиенты выбирают нас и регулярно возвращаются.
Как компания переводит бонусы в деньги
Раньше «Кристалл-Электро» предлагали участникам программы лояльности обменять бонусы на предоплаченные карты.
Предоплаченные банковские карты — неименные виртуальные или пластиковые банковские карты, на которые магазин зачисляет денежные средства и передает покупателям. Универсальной картой можно расплатиться в любом магазине, а перевести или снять деньги нельзя.
Решение пользовалось спросом, но со временем устарело.
- Во-первых, поставлялись пластиковые карты с магнитной полосой. А терминалов, которые ее считывают, становится все меньше.
- Во-вторых, карты выдавали только в магазинах. У покупателей не было возможности получить деньги «здесь и сейчас», нужно было обязательно прийти в торговую точку.
- В-третьих, магазину приходилось покупать пластиковые карты, а это дополнительные расходы.
- В-четвертых, логистика занимала время. Карты приходилось закупать, ожидать прибытия, потом отправлять по разным точкам и постоянно отслеживать наличие.
«Кристалл-Электро» решили перейти на более удобное и современное решение — переводить бонусы на личные карты покупателей. Для реализации требовалось приложение с API-протоколом на перевод денег и личными кабинетами пользователей, где они смогут отслеживать количество баллов и запрашивать переводы. Создание приложения компания поручила собственному ИТ-отделу, а за протоколом API обратилась к нам. Мы внедрили в приложение функционал выплат участникам акции. Теперь перевод денежных средств на личные карты пользователей происходит автоматически.
Действительно, пластиковые карты и сертификаты стремительно уходят в прошлое. Крупным компаниям выгоднее автоматизировать процесс выплат. Помимо этого, грамотно выстроенная система личных кабинетов позволяет собирать все необходимые данные клиента для коммуникации.
Клиент заходит в личный кабинет, вводит номер своей банковской карты и запрашивает вывод денежных средств. Как правило, они зачисляются моментально. Сервис успешно работает со всеми картами российских банков.
Мы выбрали «Подарок в Квадрате» за сервис. Менеджер Артем объяснил нюансы решения, был на связи на всех этапах запуска проекта. Его вовлеченность стала одним из решающих факторов в пользу «Подарка в Квадрате». Мы подумали, что если менеджер так участлив, то проблемы будут решаться быстро. И не ошиблись: все работает стабильно, замечаний у нас нет.
Ожидания от программы лояльности
Программа лояльности «Кристалл-Электро» успешно выполняет несколько задач:
- привлекает внимание к запуску магазинов в новых регионах и выделяет компанию среди конкурентов,
- помогает заинтересовать новых покупателей и увеличить коэффициент удержания клиентов,
- становится поводом для коммуникации с ушедшими постоянными клиентами и причиной их возвращения.
Программу лояльности обновили относительно недавно, и метрики успеха будут видны в течении года. Однако заметен интерес покупателей к новому решению, а точечные коммуникации показывают его удобство и простоту. Профессиональное сообщество высоко оценило программу лояльности компании, наградив ее званием лучшей в 2024 году.
